Personalisatie en innovatie: twee versterkende factoren in de retail

Als Regional Retail Vice President bij Salesforce maakt Lena Olivier veelvuldig gebruik van haar passie voor mensen én technologie. Bovendien ziet ze dankzij haar scherpe blik veel kansen voor innovatie binnen de retail. HR2day spreekt met Lena over de toekomst van de branche.

Omnichannel

“Als je kijkt naar de eerste lockdown, dan was er bij retailers vooral onzekerheid”, begint Olivier. “Je ziet dat de ontwikkelingen sindsdien in een stroomversnelling zijn geraakt: personalisatie is enorm belangrijk geworden. De retailer moet in staat zijn om de contactmomenten – of dat nou online of offline is – te verzamelen en te verduurzamen.”

Het begrip ‘omnichannel’ is hierbij essentieel. Dit is een 360-graden-ervaring, waarbij rekening wordt gehouden met de verschillende manieren waarop de klant in aanraking komt met een merk. Medewerkers spelen daar een belangrijke rol in.

“Ik vind dat omnichannel eigenlijk een naadloze ervaring van contactmomenten moet zijn met één en hetzelfde merk”, zegt Olivier. “Het doel is niet langer om alleen een product te verkopen, maar om een beleving voor de klant te realiseren.”

Salesforce biedt een platform waarop je klanten, prospects, partners en medewerkers kunt bedienen. HR2day biedt een platform – gebouwd op Salesforce – voor medewerkers. Dit draagt bij aan een optimale klantervaring, maar ook aan een goede user experience voor je personeel. “Salesforce is een essentieel onderdeel van deze journey en het is heel mooi om op deze manier mensen blij te kunnen maken met technologie.”

(Online) retail-ervaring

Een omnichannel aanpak gaat verder dan alleen e-commerce. Olivier: “Het gaat over marketing, service, sales, je interne organisatie en medewerkers in de retail. Als je deze vakgebieden kunt samenbrengen op één platform en jouw mensen als één stem kunt laten spreken, dan denk ik dat je een hele mooie personalisatie kunt bereiken.”

Betekent dit dan dat een retail-ervaring straks alleen maar digitaal beschikbaar wordt? Volgens Olivier niet: “Ik geloof niet dat fysieke winkels zullen verdwijnen. Toen het internet opkwam, verdween de gedrukte media ook niet. Natuurlijk hebben ze zichzelf opnieuw moeten uitvinden, en dat zal met retail ook deels gebeuren. De fysieke winkelervaring moet feitelijk een spiegel worden van de online ervaring: retailers moeten inspelen op de wensen van de consument. Zo zal het makkelijker worden om de dingen die je nodig hebt te bestellen en direct op te halen. De customer journey moet een gevoel van ontzorging bieden.”

“Ik geloof niet dat fysieke winkels zullen verdwijnen, maar dat ze een andere functie krijgen. Toen het internet opkwam, verdween de gedrukte media ook niet.”

Lena Olivier

Oplossingen

Olivier ziet dat nieuwe vormen van retail zoals Tap2Go en Click & Collect hand in hand gaan met personalisatie: “Het is onderdeel van de 360-graden beleving van een merk. Hierbij is het essentieel dat je de klant kent en weet welke boodschap je op welk moment moet verspreiden. Het gebruik van platformtechnologie en data valt niet meer weg te denken binnen de retail.”


HR2day, gebouwd op het toekomstbestendige cloudplatform van Salesforce, biedt een moderne oplossing voor alle medewerkers die werkzaam zijn in de retail. Door het combineren van de verschillende functionaliteiten die worden aangeboden vanuit Salesforce, hebben de medewerker, ondernemer en stafspecialisten altijd toegang tot de juiste gegevens. Alles bevindt zich op één plek en is te raadplegen via mobile first technologie. HR2day noemt dit ook wel ‘HR vanuit je broekzak’. Dit draagt bij aan de hedendaagse verwachtingen en de merkbeleving. Het versimpelen van processen en het hebben van realtime inzicht in gegevens, zorgt voor tevreden medewerkers, die dit doorvertalen in hun service aan de klant.


Olivier geeft een voorbeeld: “Als je vroeger iets zocht in de supermarkt, dan moest het personeel vaak even naar achteren lopen. Hierdoor stond je een beetje verloren te wachten in het gangpad. Met behulp van platformtechnologie hoeft dat niet meer: het winkelpersoneel heeft toegang tot de voorraden en de locatie van producten en kan zo de klant beter helpen.”

Over 10 jaar

Op de vraag waar de retail over 10 jaar zal staan, reageert Olivier lachend: “Als je dit voor COVID-19 aan mij had gevraagd, had ik iets heel anders gezegd!” Ze vervolgt: “Maar tien jaar vind ik nog best lang. Ik denk dat we ons de komende 2 tot 5 jaar al bewuster zullen worden van onze veiligheid en we ervoor moeten zorgen dat we – met de inzet van technologie – elkaar kunnen blijven bereiken. Ik denk ook dat er een groot verschil komt tussen funshopping en het noodzakelijke winkelen. Als je iets nodig hebt voor in huis, is het prettig als je het online kan aanklikken en dat het direct in de winkel voor je klaar staat. Dat is een andere ervaring dan wanneer ik al browsend aan het winkelen ben.”

Het menselijk aspect

De slagvaardigheid die Salesforce biedt, zorgt ervoor dat er flexibel kan worden meebewogen. Hierin vullen Salesforce en HR2day elkaar goed aan. HR2day, ontwikkeld op het Salesforce platform, richt zich op medewerkers en ondersteunt naadloos alle veranderingen binnen een retailorganisatie. In combinatie met een optimale employee experience biedt dit HR vanuit je broekzak. Door één platform te gebruiken, ontstaat er verbondenheid en interactie.

Olivier ziet dat de ervaring van de medewerker belangrijk is en meetelt voor een 360-gradenbeleving. Ook in haar eigen functie ontgaat het menselijke aspect haar niet: “1-op-1 aandacht is het mooiste dat je een mens kunt bieden, dus ik wandel elke dag met een van mijn collega’s. Zodra je begrip hebt voor elkaars situatie, weet ik zeker dat mensen heel graag samenwerken.”

7 maart 2024 5 min leestijd

Inhoudsopgave

In onze brochure ontdek je wat HR2day voor jouw organisatie en HR kan betekenen!

Brochure Mockup

Deel deze blog via:

Meest recente berichten

1 2 3 52
Dankzij de virtuele assistent van HR2day krijg jij nóg betere service.3 min leestijd

Jouw voordeel van onze virtuele assistent

De schaalbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van onze software voor de eindgebruiker – dat is iets waar wij trots op zijn. Maar voor onze medewerkers betekent dit dat HR2day eindeloze…

Lees meer
HR2day Flamingo Release12 min leestijd

Nieuwe Release: Flamingo

Flamingo, de nieuwste release van HR2day is live. Deze release brengt talloze verbeteringen op het gebied van: Lees de release notes In de release notes leggen we per categorie uit…

Lees meer

Deze website gebruikt cookies

Met deze cookies kunnen wij en derde partijen informatie over jou en jouw internetgedrag verzamelen, zowel binnen als buiten onze website. Op basis daarvan passen wij en derde partijen de website, onze communicatie en advertenties aan op jouw interesses en profiel. Meer informatie lees je in ons cookie statement.

Kies je voor accepteren, dan plaatsen we alle cookies. Kies je voor afwijzen, dan plaatsen we alleen functionele en analytische cookies. Je kunt je voorkeuren later nog aanpassen.

Accepteren Weigeren Meer opties

Deze website gebruikt cookies

Met deze cookies kunnen wij en derde partijen informatie over jou en jouw internetgedrag verzamelen, zowel binnen als buiten onze website. Op basis daarvan passen wij en derde partijen de website, onze communicatie en advertenties aan op jouw interesses en profiel. Meer informatie lees je in ons cookie statement.

Functionele cookies
Arrow down

Functionele cookies zijn essentieel voor het correct functioneren van onze website. Ze stellen ons in staat om basisfuncties zoals paginanavigatie en toegang tot beveiligde gebieden mogelijk te maken. Deze cookies verzamelen geen persoonlijke informatie en kunnen niet worden uitgeschakeld.

Analytische cookies
Arrow down

Analytische cookies helpen ons inzicht te krijgen in hoe bezoekers onze website gebruiken. We verzamelen geanonimiseerde gegevens over pagina-interacties en navigatie, waardoor we onze site voortdurend kunnen verbeteren.

Marketing cookies
Arrow down

Marketing cookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Het doel is om relevante advertenties te vertonen aan de individuele gebruiker. Door deze cookies toe te staan, help je ons relevante inhoud en aanbiedingen aan je te vertonen.

Accepteren Opslaan